～ コールセンターの新人研修で活用しAIが評価・フィードバック、教育役ベテラン社員の負荷4割減 ～

株式会社エクサウィザーズ（東京都港区、代表取締役社長CEO：春田 真、以下エクサウィザーズ）は、オリックス生命保険株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：片岡 一則、以下オリックス生命）が「exaBase ロープレ」を導入したことをお知らせします。exaBase ロープレはAIアバターを利用して、設定したシナリオに基づいたロールプレイングと定量的な評価が可能なサービスです。オリックス生命は顧客対応のコールセンター業務に導入することで、新入社員を効果的かつ一定の基準で育成しつつ、教育役のベテラン社員の負荷の4割削減を見込んでいます。



　オリックス生命では毎年4月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を行っています。お客様からの住所変更などの要請に対して、丁寧かつ的確な言葉使いで対応する必要があるため、業務に精通した多数のベテラン社員が割り当てられていました。従来は約2か月間、約5人のベテラン社員が担当していました。
　これに対してこのたびエクサウィザーズのexaBase ロープレを採用し、ロールプレイングによる研修の約4割で活用を始めました。当社のお客様における、生命保険業界でのコールセンター窓口業務でのAIロープレの導入は初となり、同業界においても先駆けた事例となります。

☑︎exaBase ロープレの主な特徴と活用内容
（1）自社独自のシナリオの設定
　オリックス生命のコールセンターにおいて蓄積したノウハウや、あらかじめ用意しているスクリプト内容を基にしたデータをAIが参照。実際のコールに近い対話シナリオを設定しています。不適切な発言である「NGワード」をあらかじめ定めておき、その有無のチェックも行います。

（2）自由なAIアバターとの会話
　AIアバターは、性別や年齢などを自由に設定可能ですが、今回はオリックス生命が想定するお客様のアバターを新たに設定できるようにしました。プロファイルとして「お急ぎのお客さま」や「じっくり話を聞きたいお客さま」などのパターンを用意しました。

（3）担当者への同一基準での評価
　ロールプレイングの結果はあらかじめ定める評価基準に基づいて、100点満点で評価します。AIによる個別のフィードバックも提示され、それぞれの担当者が課題をより自分ごと化できるため、向上に向けたモチベーションも働きます。適切な敬語で対応しているかどうか、不要なつなぎ言葉であるフィラーの有無などもチェックできます。

画面　exaBase ロープレの評価と振り返りの画面（一般的な画面例、出所：エクサウィザーズ）

（4）研修状況の確認
　各新入社員がロールプレイング研修をどの程度進捗させているのか、基準をクリアしているのかなど、管理者側が一覧して確認できます。どのような内容を受け答えしたのかのテキスト、動画も記録可能です。

　exaBase ロープレについて詳しくは、下記のサイトをご覧ください。
https://exawizards.com/exabase/roleplay/　

exaBaseはエクサウィザーズの登録商標です。

【エクサウィザーズ 会社概要】
会社名　：株式会社エクサウィザーズ（証券コード4259）
所在地　：東京都港区芝浦4丁目2−8 住友不動産三田ファーストビル5階
設立　　：2016年2月
代表者　：代表取締役社長CEO　春田 真
事業内容：AIを利活用したサービス開発による産業革新と社会課題の解決
URL：https://exawizards.com/